Le Churn, Définition & Stratégies (SaaS Metrics) - Julien Le Coupanec

0:00salut à tous bienvenue dans un nouvel épisode de SAS Maker alors cherchz un petit peu des des sujets de vidéo qui pourraent être intéressant de traiter sur dans le domaine du sas et ils m'a donné une pas mal une idée intéressante m'a conseillé de prendre chaque métrique importante dans l'industrie du sas et de les traiter une par une et de voir un petit peu en détail et bien d'en parler pour voir les les différentes comment on la calcule comment on les réduit comment on fait pour toutes les techniques et ceera que d'autres S peuvent mettre en en pratique pour déterminer toutes ces métriques importantes et la première

0:34métrique qui m'est venue à l'idée c'est de parler du churn parce que finalement en fait quand on regarde bah Internet et Twitter et cetera beaucoup de gens parlent du MRR euh mais puis que finalement c'est c'est une maîtrique qui a beaucoup de qui est très intuitive hein que c'est finalement c'est l'argent qui rentre chaque mois dans dans les caisses mais peu de gens parlent du churn et pourtant le churn c'est typiquement en fait l'une des métriques les plus importante d'un sas parce que c'est ce qui définit un petit peu la en fait la la santé d'un sas sur le long terme voir même sur le court

1:08terme donc je voulais en parler et je me trouve que c'est la première maîtrique une des métriques les plus importantes euh donc on va j'ai divisé cette vidéo en deux parties on va d'abord parler définir c'est quoi le CH et comment le calculer donc on parlera également de Ch négatif on parlera de churn on parlera de comment est-ce qu'on analyse un churn parce que le CH doit pas forcément être pris de manière globale on parlera également des outils qui permettront de le de le calculer euh et ensuite on définira effectivement toutes les techniques pour diminuer le churn pour son SAS que les différentes que différents SAS ont mis en place pour

1:44calculer pour le diminuer tout simplement alors le CH finalement euh pourquoi c'est important c'est parce que c'est la mort du sas j'ai vu des acquisitions de plusieurs millions de dollars échouer en raison d'un taux de désabonnement élevé ça c'est ce que disait Rob wing euh l'un des créateur tined et celui qui a notamment écrit le bouquin the SAS PlayBook j'ai fait une vidéo sur la chaîne sur ce livre que je recommande entièrement n'hésitez pas aller la regarder si ça vous intéresse d'ailleurs il a fait un partie il a fait un chapitre pas un chapitre mais il a fait une il y a une bonne partie du

2:15chapitre 4 qui traite du churn et et donc je me suis inspiré de pas mal de ces dires pour pouvoir compléter cette vidéo donc je le citerai notamment plusieurs fois euh et effectivement euh il y a des SAS comme notamment axolo qui traitent le churn comme leur North Star mrique et ça fait sens parce qu'en fait si vos clients ils sont frustrés et se désabonnent après quelques mois en fait peu importe le nombre de personnes que vous envoyez sur votre site web tout ce qui se trouve en haut de l'entonnoir est une mesure de vanité lorsque le bas de votre entonnoir n'est pas en bonne santé

2:49et ça c'est typiquement le problème de d'une acquisition extrêmement bonne mais derrière d'un d'un churn qui est euh qui est qui est claqué au sol et et du coup en fait bah peu importe le nombre de personnes que vous allez ramener vous allez tout le temps être en train de ramer et c'est très souvent ce qui se passe d'ailleurs dans un début au début d'un sas donc il faut pas s'inquiéter en fait si le si le CH est quelque chose qui est élevé au début forcément en fait quand on est avant product market fit on ne peut qu'avoir on ne peut avoir qu'un ch qui est très très

3:18haut certaines personnes qui vont se demander si comment est-ce que c'est quoi le CH finalement alors définition que j'ai trouvé c'est que le CH c'est le pourcentage de personnes qui annulent leur abonnement chaque mois et en fait c'est le talon d'achile qui tue ou stagne les applications SAS roboling cite que si vous parvenez à maintenir un faible taux de Ch la croissance est beaucoup plus facile si le CH est élevé c'est une force qui est très difficile à dépasser il continue en expliquant que c'est une mesure critique car elle vous permet de calculer quand le chiffre d'affaires va se stabiliser et en fait là on arrive sur une notion importante

3:55du CH c'est que le CH permet de de calculer quand votre SAS il va plat et on en reviendra après en détail pour avec des exemples clairs à un certain point le nombre de nouveaux clients que vous acquéz sera égal au nombre de clients que vous perdez chaque mois cela entraîne une croissance nulle pour votre entreprise en fait c'està dire que imaginons qu'on a un T ch qui fasse que chaque mois on perd 100 clients par exemple qu' en acquérit 100 en fait et que chaque mois on en acquériss en fait auun moment en fait on finit par atindre une section de plateau qui fait que

4:31si on n arrive pas à réduire notre churn ça va être très difficile de croître et d'ailleurs je feris même remarquer un point que j'ai vu à plusieurs reprise alors c'est pas équivalent à c'est pas vrai pour tous les SAS mais souvent les courbes de croissance des SAS sont en plate sont en escalier des fois on a des exponentielles mais en fait si on dézoome et qu'on a sur une durée suffisamment longue on voit souvent des espèces d'escaliers et ces escaliers là très souvent sont dû à des à des des itérations très fortes sur le produit ou des ajout falité ou des tout simplement une ça peut venir plein

5:03de points ou d'un ch qui baisse parce que on finit par en fait grimper Bou boum et ça fait des escaliers comme ça alors c'est pas vrai pour tous les SAS il des SAS qui croi de manière exponentielle des fois même mais en fait quand on j'ai vu beaucoup de s quand on dzoomit notamment le mien on voit clairement les escaliers et et ça vient de notamment des en tout cas dans mon cas du CH que j'ai réussi à à régler au fur et à mesure par différentes itérations produits alors cela entraî une croissance nulle pour votre entreprise vous avez atteint le nombre maximum de clients et de

5:36revenus que vous pouvez atteindre sans apporter de changement donc ouais donc sans apporter de changement au produit ou à notre stratégie d'acquisition aussi ou de ciblage on en viendra après sur tout ce qui est ideal customer profile par que ce qu'il faut comprendre c'est que je vais pas aller trop loin on en parlera après sur comment est-ce qu'on regarde le CH d'un point de vue global mais mais regarder d'un point de vue par segment parce que d'un point de vue global c'est pas forcément toujours très préjudicieux alors c'est un calcul simple si vous générez 5000 dollars de MMR chaque mois et que vous avez un taux

6:06de CH de 10 % en fait ce qu'il faut faire c'est que vous mettez 5000 div par 0,10 ok par votre chne en fait 10 % donc 5000/ 0,10 ça vous fait 50000 dollars si vous ne modifiez rien dans votre entreprise vous intiendrez un plateau à 50000 dollars de MRR parce qu'en fait chaque chaque on 5000 dollars de MRR chaque mois et on a un T ch 10 %. ce plateau devrait vous faire craindre devir vous inquiéter car les plateaux de SAS sont brutaux ils sont souvent difficiles à résoudre car ils peuvent nécessiter une refonte stratégique de votre produit et votre focus client ou de vos approches

6:46marketing donc là on voit un triptique intéressant il parle de produit donc comment est-ce qu'on pour réduire le churn on peut soit travailler sur le produit soit on peut changer de cible en travaillant sur le focus sur un focus client plus important par exemple si on a un client qui un exemple très simple on a je sais pas des Agen des agences de Sales et des SAS ok on a de topologie de client sur not produit on se rend compte qu'il y en a un qui qui ch pas les S et que les agenelles en fait elles utilis produit ponctuellement s'abonne 3 jours enfin 3 mois par exemple et après puis

7:18ell peuvent revenir mais en tout cas ell ch très vite par que leur usage est très ponctuel bah en fait peut-être falloir se concentrer justement faire un focus client sur les SAS parce qu'on a un qui est beaucoup plus intéressant sur cette cible là et quand il parle des approches marketing on y reviendra après mais il fait référence par exemple au Cano d'acquisition d'avoir un ch par Canada acquisition parce que un il faut bien se rendre compte que un mettre les gens qui viennent de Line band avec les gens qui viennent de la publicité avec les gens qui viennent de de l're pure c'est dire en campagne dans colmail par exemple bah

7:52là en fait si vous mélanger tout ça c'est pas très ça va être compliqué de voir s'il y a un canal d'quisition qui est qui est meilleur que l'autre et sur lequel justement en fait il faudrait il serait plus intéressant de bien de se concentrer il y a une notion que j'ai appris aussi en lisant le le sas PlayBook c'est que il parle de net négative churn en fait votre entreprise réalise un net négative ch lorsque vos revenus d'expansion dépassent les revenus perdus en résiliation en raison de la résiliation des clients euh en fait ça peut être difficile à comprendre mais un ch de 4 % signifie que vous

8:29perdez 4 % de vos revenus récurrents chaque mois ok mais un churn de - 4 % signifie que vous gagnez 4 % de revenus récurrents supplémentaire chaque mois sans ajouter de nouveaux clients alors comment est-ce que c'est possible de de d'avoir du coup un net négatif ch c'estàdire de d'avoir un taux de ch qui soit de - 4 % quand on rajoute aucun client et ben en fait c'est parce qu'on arrive à upseller des clients c'estd qu'on a des clients existants et ce qu'on va faire c'est qu'on va aller les faire payer plus parce qu'ils vont vouloir avoir accès à une fonctionalité supplémentaire parce que ils vont tout

9:06simplement rajouter des utilisateurs sur sur leur compte et tout ça ça peut mener à avoir quelque chose qui est extrêmement à qui qui mari qui vaut de l'or c'est le net négatif quand on arrive à atteindre ça on est souvent bah très très bien placé et on a souvent une une force de frappe très efficace avec des customers success ou tout simplement un produit ou un modèle qui euh qui fonctionne extrêmement bien alors au début de de son SAS d'ailleurs il il il donne une maîtrique intéressante en fait il il dit concentrez-vous sur la perte de revenus pour le calculer diviser le MRR brut des annulations sur un mois donné par le MRR

9:50initial de ce mois en gros euh euh en gros ce qu'on va faire c'est que on va prendre le MRR euh des annulations donc par exemple si on a je sais pas 10 CLI 100 € qui sont annulés ça va faire 1000 €. et donc sur un donné et on va le on va le S on va le diviser par euh par le MRR initial de ce de de ce mois en fait donc si on était à 10000 bah ça va faire 1000 sur 10000 et donc sur ça on se rend compte qu'on a euh euh on a un tau de CH de 10 %. et en règle générale pour la

10:19plupart des SAS B2B autofinancé si on a une perte brute supériure à 10 % bah c'est catastrophique si on a une perte brute entre 8 et 10 % c'est pas bon si on a entre 6 7 % c'est moyen et si on a entre 4 et 5 % c'est bien entre une perte de bruit de de entre 2 et 3 % c'est une bonne une bonne perte et une perte brute entre inf 2 % c'est excellent Rob wing donc c'est lui qui dit ça ça vous permettre de de vous situer donc ce vous faites c'est vous prenez le MR des annulations sur Mo donné et vous le divisez par le MRR

10:50initial de ce mois donc au début du mois ce qui fait que ça vous permet d'avoir des ça permet de vous de de bien mesurer votre ch alors d'ailleurs comment est-ce qu'on fait pour mesurer son ch il y a plus manière de faire vous pouvez utiliser des outils comme stripe forcément si ou alors il donne le CH mais c'est pas forcément le plus complet il a des plus intéressants commemrix qui permett d'avoir des choses un peu plus intéressantes vous pouvez aussi calculer avec mix panel si vous pouchez le revenu par utilisateur en fait directement sur sur mix panel ça vous permettra même de faire des choses assez puissante après

11:30bien évidemment tous les outils d'analytic vous permettront de calculer votre ch d'amplitude et cetera c'est pour ça que je vous recommande de pouer justement les en fait les données financières dans dans les profils utilisateurs deos de vos Analytics parce que ça va vous permettre de faire des bien de faire des des expériences très intéressantes comme regarder le le Touch par canaux d'acquisition de regarder le Touch par par durée de vie un utilisateur et cetera d'ailleurs n'hésitez pas je je crois que charge B aussi permet de pouvoir mesurer le churn y a pas mal de gens qui utilisent charge B alors je vais regarder un petit peu

12:10juste ça l'air j'ai jamais regardé j'ai entendu que du bien de cet outil là d'ailleurs n'hésitez pas à me dire en commentaire si vous utilisez un autre outil mais ça c'est charge V je crois qui permet de faire des de l'analytique assez puissante justement sur sur ce type de métrique bon chip up euh romain Gila de shipup il nous racontait justement qu' dans un des interview qu'il avait mené euh c'est qu'il faut chercher un business qui a un tau de Ch le plus bas par exemple eux ils ont perdu au moins 3 % de le leur chiffre d'affaires en un an pour lesateurs existant euh donc ils sont

12:40dans un dans un tau de CH de 3 % euh ce qui n'est pas forcément extrêmement mauvais comme on a vu hier juste avant sur la les métriques de roboling quand on est entre 2 ou 3 % c'est pas si mal et le but c'est d'être inférieur à 2 %. là c'est là qu'on est sur des taux de ch qui sont excellents h et pour ceux qui ont du coup l'envie de créer un sas soyez très attentif à cette notion de churn c'est vraiment chercher un business qui a un tau de Ch le plus bas possible c'est souvent un très très bon conseil à donner aux gens et et que vous appréciez

13:15travailler dessus surtout parce que c'est ce qui va vous permettre de et bien de pouvoir vous créer un sas qui est en bonne santé sur le long terme au début de la création de votre entreprise le nombre de clients qui résili n'a pas beaucoup d'importance car vos chiffres sont trop petits pour être significatifs si vous avez un un MRR de 1000 dollars avec un client qui vous paye 200 dollars résili en fait ça représente un taux de résiliation de 20 %. normalement comme dit roboling je considéis cela comme un niveau de crise mais dans ce cas il ne s'agit que d'un seul client évidemment on vient de

13:51démarrer lorsque vous conta constater un taux de résiliation élevé dans une entreprise c'est le signe que quelque chose ne fonctionne pas et cette entreprise est souvent en très mauvaise santé le produit n'est pas là où il devrait être il résolve un problème que personne n'a besoin de résoudre ou ils attirent les mauvais clients on peut être dans les deux cas de figure soit le produit n'a pas atteint un produ market fit suffisamment nécessaire suffisamment puissant pour avoir un taux de ch qui soit bas et les gens désabonne en fait parce que le produit pas de valeur pour eux soit en fait la cible elle n pas du

14:19tout il atre mauvais C en fait à ce stade il devrait essayer d'affiner leséquation entre le produit et le marché donc travailler le produ market fit avant d'avoir une adéquation entre le produit et le marché vous devriez vous préoccuper beaucoup plus de savoir pourquoi les gens résilient que du nombre réel de résiliation bien sûr un faible taux de résiliation est toujours préférable mais utilisez des des tactiques pour réduire la résiliation chez vos clients lorsque vous n'avez pas créé quelque chose que les gens veulent et sont prêts à payer peut masquer votre manque d'adéquation entre le produit et le marché ce que j'avais bien aimé dans ce paragraphe c'est de se concentrer du

14:54coup pour sur pourquoi les gens se résilient alors pourquoi les gens résilient et j'ai une technique sur ça que j'utilise encore que j'ai utilisé en fait quand vous abonnez sur mon SAS pour vous désabonner vous avz lancer la chat B et et les personnes vont devoiront ça va menvoyer un automatique sur chatbx s'il vous plaît pouvez-vous me me supprimer mon abonnement ok pourquoi je fais ça c'est parce qu'en fait ça me permet d'avoir une dernière conversation intéressante avec le client et ça m'a beaucoup aidé au début notamment pour lui dire tout simplement bah merci d'avoir utilisé mon produit souvent je dis même que les je j'activé une

15:30fonctionalité pour que les crédits soient valide àis sur ce compte là ce qui permet d'avoir une un dernier échange positif avec la personne les gens me remercient et ensuite et bien je peux demander si tout a été intéressant et s'il a pas manqué quelque chose et ça ça fonctionne bien mieux qu'un email les emails pourquoi vous êtes des abonnés et cetera les taux de réponse ils sont pas fou fous par contre franchement j'ai quasiment 100 % de taux de réponse moi sur quand je joue la chat Boox les gens me répondent sauf si je suis en train de dormir mais les gens me répondent ok bah

15:56je me suis abonné parce que le produit est super et cetera mais en fait euh euh on a fermé la boîte le projet ou alors ça je m'arrête souvent ou alors on a euh on dis un concurrent euh qui a des données plus plus intéressantes que pour nous sur ce datap là euh donc là ça c'estbar pour moi et en fait ça cette stratégie d'avoir une dernière conversation avec votre iciateur je pense que c'est absolument quelque chose qu'il faut vous devriez lancer la chatb en fait au tout début de votre s à chaque fois quelqu'un se désabonne euh et peut-être même tout le temps en fait

16:25parce que même après qu'on a des gens en support ils peuvent permettre de pouvoir euh et bien soit proposer un coupon par exemple pour en réduire le tau de Charm soit récupérer de l'information qui vont aider l'équipe produit à avancer dans la bonne direction ou l'équipe exécutive et je trouve ça toujours dommage justement que peu de boîtes utilise cette stratégie là d'ailleurs pour anecdote j'ai vu quelqu'un un jour sur Linkin dire que il maudissait les SAS qui fontu cette technique là de déclencher à chatbox alors je trouve que pour la valeur que ça crée pour le créateur du SAS en vrai bah en fait c'est totalement

17:00légitime de le faire et surtout moi j'ai zéro dispute sur TR depuis que j'ai commencé mon business j'ai jamais eu une seule dispute donc j'ai pas une seule personne qui qui m'a posé un seul problème en 4 ans d'existence euh parce qu'à la fin de toute façon qu'est-ce qui se passe si la personne n pas contente et ben je le je désabonne en fait moi je veux dire c'est pas c'est plus dans une logique de recherche d'information que d'embêter les gens et de toute façon euh quand la personne elle est désabonnée dans les 24 heures même pas souvent des abonnés dans dans les la minute qui suit

17:25qu'elle ait déclancé un chat box enfin c'est pas très gênant c'est même plus humain je trouve donc voilà c'était mon petit point sur sur ce sur commentaire que j'avais lu sur lindine tu as plusieurs types de Ch ça c'est très intéressant c'est très très intéressant je l'avais entendu de Sunny Paris dans SAS club et j'avais trouvé ça magnifique j'aV noté tu as plusieurs types de churn tu as un churn par manque d'usage donc c'està dire un ch par le haut où ils ont besoin d'un outil plus complet et tu as un churn de faillite ok donc donc par exemple le CH par le haut ça peut être des gens qui switch de pipe

18:02drive ver spot ça c'est un truc qu'on voit très souvent dans le milieu du CRM des gens qui commenc sur P sur P drive sur spot et cetera et et très souvent il ch vers vers sales force c c c ce ch ver sales force il est très élevé sur ces s là donc ça c'est un ch qu'on dit vers le haut et souvent c'est parce qu'on a besoin d'un produit plus complet dans mon cas c'est par quelqu'un il est sur the company the PI j'ai besoin d'une technologie que j'ai pas bon ben il ou d'un dat que j'ai pas il va aller ailleurs on a un ch vers le haut et tuas

18:30les Ch de faillite c'est les ch en fait que qui viennent de de de boîes qui ferme et ça et ça c'est c'est un truc que je récupère justement en ayant une dernière conversation avec la personne et ça arrive souvent j'en ai plusieurs qui m'ont dit ouais nous on arrête le projet parce que ça nous intéresse plus en fait on a switché vers vers autre chose et et en fait ça c'est vous pouvez rien y faire peu importe vous avir le meilleur produit du monde la boîte s'arrête il y a ch il faut avoir cette notion là et il y a aussi euh donc il continue en disant qu'il y aussi le CH à

18:57différencier dans les TR premiers mois les 3 à 9 premiers mois et de 1 an ou plus c'est le dernier qui doit être le plus bas possible et ça c'est clé de chez clé votre churn ne le regardez vous pouvez avoir un taux de churn global ok c'est intéressant si inf à 2 % généralement c'est super bon signe mais ça n'a aucun sens de ne de ne considérer son ch que deun niveau global vous devez absolument euh d'où l'importance d'avoir des outil qui soi en place le regarder d'un point de vue en le segmentant et notamment une des segmentations que l'on peut faire c'est sur la duridie d'un

19:32utilisateur les gens qui churnent dans les tro premiers mois de leur existence ça se trouve C vous avez il peut augmenter d'un coup mais en fait c'est parce que vous avez fait une campagne j'en sais rien sur producton ça a ramené plein de gens il y a plein de gens qui ont mis la carte qui se sont inscrit en fait il se rendent compte que le que leur SAS ce sas là il est pas pour eux et donc ils désabonnent euh et est-ce qu'il faut s'inquiéter bah oui et non pas vraiment par contre si on voit que les gens si on voit une augmentation du taux de Ch surtout tous les gens qui ça

19:58fait un an ou plus qu'ils sont sur le produit inscrit et payant bah là ça veut dire qu'il y a un petit souci et là par contre les lumières faut les allumer il faut essayer de comprendre pourquoi fallir peut-être discuter davantage avec eux alors que les les gens qui sont sur les TR premiers mois bah pas vraiment on c'est on va pas discuter avec chacun d'entre eux ou alors juste par chat justement comme on a dit en déclenchant un chat B quand il se désinscrivent mais mais donc c cette notion de Ch par segment il faut absolument que vous l'ayez vous devez avoir sur mix panel

20:25par exemple vous pouvez avoir ces maétriqu là c'est il faut le calculer c'est vraiment clé et ça vous permet d'aller ça vous permet de monitorer votre business en fait et de voir si vous êtes dans la bonne direction ou pas parce que justement les churn euh sur les 1 an et plus le but du jeu c'est de réduire le maximum vous devez réduire ce ch là ou même les 3 9 mois euh ça c'est un c'est c'est très bien aussi si vous arrivez à réduire votre churn sur les sur les TR à 9 à 9 premiers mois euh sur les clients bah là enfin sur les clients

20:52de 3 à 9 au 9 premiers mois là vous êtes sur vous êtes en train de faire des itérations produits qui sont qui payent en fait et c'est d'ailleurs une remarque que faisait thba Clément de lumli et THB Clément a écrit des outils des articles très intéressants sur médium concernant le CH vous pouvez aller regarder sur son médium il explique qu'il ne faut pas analyser le CH de la même manière des des gens qui chent après 3 ans c'est différent de ceux qui chent après 3 ou 6 mois c'est pour ça qu'il faut regarder par cort mécaniquement quand on scale et qu'on rajoute beaucoup de clients on va

21:25augmenter le churn global mais pas forcément celui de ceux qui son client depuis plusieurs années il faut donc comprendre le profil de ton ch et regarder par coohort il y a une période d'antériorité qu'il faut prendre en compte c'est exactement ce qu'on a dit juste avant avec Sony Paris c'est c'est clé vraiment cette notion de de de coorte et de de segmenter par coorte et de durée de vie les clients franchement c'est le babas de des de quelqu'un qui a un dashboard sur Gobard avec son SAS c'est c'est vraiment le béab d'ailleurs dans son bouquin roboling il parle de aussi segmenter les résiliations par canal d'acquisition et

22:00ça a été vraiment utile pour eux en fait apprendre que la valeur value d'un prospect perd par clic donc qui vient de la publicité est bien inférieure à la moyenne ça leur évité de gaspier beaucoup d'argent parce qu'en fait ce qui s'est passé c'est que je vais même corriger ici PPC et au lieu de mettre valeur vie on va mettre lifetime value bah ce qui se passe c'est que lui il se rend compte qu'il fait des la publicité et puis tout le trafic qui vient la publicité B en fait il con il convertit certes des gens qui payent la life value elle est dégueulasse alors du

22:35coup la life value elle est très on fera d'ailleurs un épisode sur ça mais sur cette métrique mais la lifetime value elle est totalement liée au CH alors là c'est C deux métriques qui sont totalement imriqué euh sauf dans le cas où vous vendez des choses très très très très cher et vous pouvez faire exploser l' certes mais la value et ch c'est deux mîtriques qui sont cousin et qui quand l'une augmente l'autre l'autre l'autre a tendance à diminuer cette notion de regarder le CAN d'acquition fait ça lu a permis par exempleéviter de gaspiller beaucoup [Musique] d'argent pierre du de libéo il faut monitorer l'usage quand tu as une bonne

23:19stickiness et une bonne rétention tu sais que tu es sur un truc il faut ai définir un ch d'usage et comprendre ce qui s'est passé on en revient à ce qu'on disait juste avant sur déclencher les chat BX en fait je pense qu'on de alors je le fais pas mais on devrait soit demander à la fin d'un desabonnement comment l'utilisateur pourquoi l'utilisateur se désabonne et en général les gens quand ils ont plusin un produit en fait ils veulent juste désabonner et se barer vite euh soit le faire à la main en lui demandant manuellement par email ou par chatbox et tenir à quelque part en fait une raison

23:55de désabonnement parce que ce CHM d'usage ça peut carrément influencer une r map produit donc il faudrait avoir dans nos chaîn quelque part tout c ch je le fais pas je devrais le faire peut-être que je profiterai de cette vidéo pour me le faire mais Laura Bokobza expliquait un point aussi qui est important à noter sur le CH c'est qu'en fait lorsque ce qui arrive souvent dans un sas lorsqu'on fait une hausse de prix lorsqu'on annonce une hausse de prix c'est toujours quelque chose qui est sensible et c'est un calcul qui est finalement qui va demander un peu de de thématique on a eu l'exemple de Netflix

24:29récemment Netflix qui bah en fait décide de mettre en place d'abord un abonnement avec de la publicité puis après progressivement de cut un plan sans publicité je sais plus le maintenant le plan sans publicité le moins cher il a 14 14 dollars un truc comme ça forcément là vous êtes sur des notions de de lifetime value et de churn le but c'est d'essayer de réussir à dans une dans par un calcul mathématique à voir où est-ce qu'on est gagnant forcément là on est sur des notions absolument très sensibles he lorsqu'on augmente un prix et c'est pas parce qu'on est dans la tech qu'il faut oublier les bons vieux standards du

25:02business de faire des prévisions de faire des PNL de faire des hypothèses de churn de croissance et cetera d'où l'Ance de connaître ses métriques si vous connaissez pas bien vos métriques en fait ça va être très difficile vous allez naviguer à l'instinct euh et dans le brouillard et ça peut vous rendre le fait de prendre des décisions qui sont sensibles comme une augmentation de pricing en fait beaucoup plus difficile et robing dans son bouquin il n parle justement de ça c'est notion de de pricing par contre si vous modifiez consid vos tarif par exemple de 9 dollars par mois à 99 dollar par mois il n'est pas économiquement viable de

25:38conserver les clients existants préparez-vous à une avalanche d'email alors que vos clients qui pai moins se désabonne pour laisser place à ceux qui paient davantage ça c'est des stratégies de pricing que l'on voit des fois sur les SAS où ils vont en fait multipayer pricing par 10 clirebit l'a fait récemment d'ailleurs ils ont augmenté leur j'ai entendu beaucoup de clients qui m'ont dit qu'ils avaient qui sétait passé d'un plan à à 100 ou 200 dollars à des plans à 2000 et ça faisait fois 10 quasiment sur le pricing alors forcément là il cherch des alternativ mais ça c'est ça peut être des stratégies business qui peuvent être

26:09intéressante mais l'idée c'est de se concentrer sur les business qui ont qui ont un fort life value et pour en fait dégager toute la la masse qui qui pe que 9 dollars mais ça forcément quand on fait ça on va faire exploser son ch d'où l'importance d'avoir aussi une segmentation par plan un CHM par plan parce que là on va se rendre compte de effectivement c'est encore une autre manière de segmenter son ch vous pouvez voir il y a vraiment plein de manières de segmenter le ch soit on segmente par durée de utilisateur on peut le segmenter par plan on peut segmenter par canaux d'acquisition c'est il y a

26:44vraiment une notion de de segmentation très importante sur le CH c'est pour ça que d'ailleurs je voulais faire cet épisode c'est vraiment pour montrer que quelqu'un qui vous dit qu'il a un ch de 2 % c'est c'est génial génial bravo mais en fait littéralement il va falloir discuter avec lui plus profondément pour savoir où est-ce qu'il il est son ch qui est exceptionnel parce que c'est là où on peut commencer à s'inspirer essayer de comprendre c'est sur les cette typologie de client là qui vient t can acquisition et qui a dépassé 9 mois de durée vie dans dans le produit et il termine du coup en disant

27:12que dans presque tous les cas vos clients qui ont des faibles à faible revenu en fait ils résiliront plus rapidement dans presque tous les cas que vos clients qui sont à revenu élevé qui eux tendance à être un peu plus fidèles c'est quelque chose que l'on voit et qui fait sens en fait les gens qui payent c'est marrant ça d' je peux je peux même la tester je le vois chez moi les gens qui payent cher euh en fait il reste plus longtemps al B il y a chaque chaque chaque S a sa réponse mais euh c'est vrai que c'est c'est souvent assez marrant de s rendre

27:42compte ce qui logique d'ailleurs parce que ça veut dire que en fait il il est passé il a vraiment un vrai besoin donc il est prêt à à mettre beaucoup d'argent euh pour utiliser votre produit et donc forcément s'il a un besoin il va Mo s des abonnés maintenant qu'on a fait cette première partie sur on a défini un petit peu c'est quoi le CH et comment le calculer maintenant on va aborder du coup les techniques pour diminu le churn pour son SAS bon alors ça va être un petit peu des des exemples hein euh l'idée c'est un peu de vous de vous montrer un petit peu des des des sorte

28:13de hack ou de stratégie qui peuvent mener sur le long terme à avoir un ch qui soit le plus bas possible une fois que l'on a trouvé un product market fit bien évidemment tous les SAS qui n'ont pas de product market fit je pense qu'on peut rien pour eux il va falloir itérer et continuer à à trouver un angle qui a donner de la valeur à une cible bien identifiée euh parce qu'en fait votre ch est condamné par votre non product marketfit à être élevé alors bon alors ça c'est une phrase que j'avais raconté dans un podcast euh c'est pas le pricing qui maximise le churn c'est le cas

28:42d'usage plus tu as des gens qui comprennent commenter ton produit moins tu auras de désabonnement ce qu'il faut comprendre avec cette phrase c'est que je suis un très fervant défenseur de passer beaucoup beaucoup de temps à avoir un document et à miter tous les casusages de son produit une fois qu'on a défini tous les cas d'usage de son produit ça va être très facile d'identifier tous les clients pour qui ce cas d'usage est extrêmement important et lorsquon fait des campagnes de prospection très souvent il va falloir travailler par cas d'usage parce que et expliquer en fait ok voilà comment tu peux utiliser mon produit et voilà

29:12comment tu peux soit gagner du temps soit gagner de l'argent soit je sais pas maximiser quelque chose sur ton produit parce que c'est là qu'on arrive à avoir des clients extrêmement ciblés qui vont moins de chner et d'ailleurs on en revient à à une phrase qu'on dira c'est que le ch il est très lié à l'barding parce qu'en fait cette notion de cas d'usage en démo de définir plein de cas d'usage et en démo de dire tiens tu peux comme ça comme ça comme ça comme ça c'est ce qui va permettre de réduire le CH et je vous ferai remarquer que les customers success qui sont différents

29:38des customers support les customers success eux leur but le but du jeu c'est de maximiser les chance que les prospects en fait qui sont clients existants enfin les clients existants renouvellent leur abonnement l'année suivante et donc eux tout leur objectif ça va être de voir si la personne en question elle utilise le produit de la meilleure manière et qu'elle maximise un maximum les fonction alités qui sont à sa disposition et donc il va falloir qu'elle trouve tous ces cas d'usage là et qu'elle les fasse comprendre au clients c'est comme ça en fait qu'on réduit le le churn donc c cette notion de de de cas d'usage elle est clé et je

30:10vous encourage vraiment à à essayer d'être le meilleur possible sur un nombre de cas d'usage bien petit mais de le faire extrêmement bien parce que c'est comme ça qu'on crée des SAS qui qui ont des ch qui sont bas Jérémy de favicon le churn il diminue au fur et à mesure que le produit devient de mieux en mieux bon pr market fit là aussi c'est le bon sens paysan qu'il faut absolument retenir il faut améliorer son produit sans cesse c'est ce qui permet de pouvoir diminuer son ch Simon de batch les notifications sont un formidable luvier pour lutter contre le churn alors forcément batch c'est un outil qui

30:48permet de vendre des notifications donc lui il a été au première loges pour le voir effectivement essayer de réfléchir à comment est-ce que l'on peut notifier le client pour pouvoir alors ce soit pas des notifications Mobil he mais ça peut être aussi si qu'on a pas d' l'application mobile ça va êre des notifications par email ça vaê des notifications dans l'intérieur du produit même euh ça peut être il y a plein de manière de faire mais on en revient toujours à la même chose c'est que ces notif ces notifications là elles doivent être faites pour aider l'utilisateur à percevoir de la valeur qu'il n'avait pas perçu pour lui

31:11faciliter la valeur et et lui expliquer tiens là tu pourrais faire ça et d'ailleurs je pense même en y pensant qu'il y a un truc qui peut réduire le churn c'est les road map produits qui sont publ et qui sont bien identifiés sur le site euh la boîte que je kiffe qui sont trop fort sur ça c'est arc AR c'est impressionnant parce que navigateur chaque jeudi tuas NAS les nouvelles fonctionalités du produit et les affich en bas du browser à gauche new les à chais tu LAN ton navigateur tu cliques tu arrives sur une vidéo YouTube ou des fois même sur uneel ouas les derniers produit derni fction du produit ça ça

31:45c'est magnifique parce que tuad map qui publ nelle fonctionalité VO même cell qui vontenir ça permet de montrer que ça réuire le sunny Paris de CRM il continue en disant que plus borne bien moins il chne et c'est d'ailleurs pour ça qu'ils ont desah des webinars de prise en main le contenu et le support et fait il utilisé à bien unbordé et ça a une valeur clé dans la diminution du CH et là encore le support client bien évidemment au-delà des customer success le fait de pouvoir répondre rapidement aux fonctionnalités avec requête des clients par soit de la bonne documentation qui est disponible sur un help desesk soit par des agents

32:27qui sont disponibles à longueur de temps et qui vont répondre rapidement aux questions des aux questions des clients ou leurs interrogations bah forcément votre ch il diminue ça a un impact donc ayez un bon support client pour réduire votre ch c'est un conseil qui est qui fait sens mais qui est pas forcément facile à appliquer au quotidien surtout lorsque l'on a un sas qui qui scale Rob Walling ne perdez pas de temps ni d'argent à intégrer quelqu'un qui va simplement partir après un mois ou deux on en revient ce disait sur les ICP euh si vous avez des gens qui vous savez qu'il vont te Charner va pas falloir

33:02leur accorder trop d'attention va pas falloir accorder trop de temps il y a des personnages qui sont comme ça qui sont amenés à éer votre produit que pour un mois ou deux et peu importe ce que vous ferez euh en fait ça ne changera rien bah à ce moment-là ces personnel là faites en sorte que le selfsve soit la seule direction pour eux sur votre produit et ne perdez pas du temps aller à les border alors la grosse machine ils ont fait un truc intéressant et c'est c'est que BR racontait dans je crois dans CL je cite donc du coup les éléments qu'on a identifié c'est regarder tout ce

33:39qui précède le paiement dans les plus grandes proportions et chez nous logiquement ça a été la campagne qui qui est lancé et ça fait à peu près 50% de conversion en payant une personne sur de qui lance une campagne qui va utiliser qui va payer derrière et tu remontes progressivement jusqu'à identifier un chemin idéal c'est pour cela que notre onbarding est focus sur la création d'e campagne en trois étapes sur un seul screen la création d'audience la création de séquence li pour générer le texte et un bouton pour envoyer per de faire des campagnes multicau sur et et eu quand ils sont rendu compte de ça alors même

34:16une phrase queon pourrait mettre dans l'activation ils ont absolument tout fait pour simplifier cette cette action et forcément lorsqu'on a une campagne lancée euh et qu'on simplifie ça on va aussi non seulement augmenter le taux de conversion à l'achat réduire le tau de Ch parce que l'IA va permettre de générer un texte qui est plus intéressant et surtout tout est beaucoup plus cablé et je pense même que c'est une remarque qu'on m'avait fait sur les les outils de campagne multicano en fait quand tu es livré à toi-même tu es assez vite paumé et comme tu es assez vite paumé et que tu as mis une décision à

34:48faire parce que c'est quand même des qui son censé euh enfin quand même faut prendre une heure ou deux pour av lancer sa campagne bah en fait la chance que tu l' jamais voir que tu lances une campagne qui est foireuse parce que en fait elle est pas bien du tout optimisée comme on peut en voir 150000 tous les jours bah en fait bah personne tu lui envoies un message automatique quelque part et il crois pas dans ce que tu lui racontes parce que je sais pas truc bateau du style quel parcours incroyable je viens de fréquenter votre LinkedIn quel parcours incroyable bravo je suis épaté blabbla là en fait tu as cramé que

35:20c'était un message la personne elle connad elle essaie déjà de te flatter enfin c'est c'est un peu la logique du corb renard de la fontaine en général tu tu passes vite au message suivant et euh et puis c'est c'est pas du tout ça converti pas quoi donc le fait de travailler leur message euh d'utiliser la et surtout d'avoir tout en une seul screen c'est quelque chose qui va réduire absolument le CH bon c'était un exemple de facilitation de l'boarding en détectant ce ce qui était intéressant dans cette phrase c'est comment ils ont fait euh pour identifier action clé ils ont pris le paiement ils ont regardé toutes les

35:59actions qui précéd ce paiement et c'est l'action qui été le plus revenue en fait cétait la cagésitez pas à faire la même chose chez vous de voir qu'est-ce qui fait que les gens payent de regarder l'usage et de voir en fait l'action qui qui mène à ce P il faut toujours regarder d'où est venu un client c'est très important pour le CH etbarding par exemple pour focus dansarding où les gens le plus bon ça on l'avait déjà dit alors il y avait un un truc intéressant chez doctolib je vais vous raconter l'histoire en question ça je l'ai appris dans un autre podcast qui est aussi extraordinaire qui s'appelle s

36:40Connex je sais pas jeté sur jeté un il sur sur Apple podcast pour mesurer la satisfaction des practicien plusieurs capiaill sont suivis do vous connaissez tous permet de de médecin permet de prendre rendez-vous et cetera et donc pour mesurer la satisfaction des practiciens ils ont plusieurs k donc le NPS net promoteur score on fera d'ailleurs une vidéo sur ce sujet là et le score du paramétrage avec plusieurs critères qui se mettent à jour en temps réel avec des voyants rouges et verts sur le tableau de bord sur lequel les commerciaux sont formés en fait qui leur est très utile lors de l'intégration pour les informations à

37:15saisir et la configuration ainsi que pour pour accéder à la communauté Doct lib et cetera en gros quand ils enb quand un C B un client ils ont un dashboard il avec plein d'actions qu' doivent faire et ces actions là en fait quand il on faire ça va définir un score ok pendant 6 mois l'équipe commerciale est responsable de la gestion des comptes en assurant leur intégration et leur utilisation cela diffère du rôle de l'équipe customer success qui se charge du suivi des comptes ok successs c'est le suivi des comptes un outil est également utilisé pour exporter les comptes à risque de churn tout cet accompagnement est l'un des grands

37:51succès de doctolbre et c'est là où je voulais en venir c'est que doctolb ils ont un outil dans leur dashboard qui permet d'exporter les comptes à risque de churn et ça céit une autre technique en fait pour pour réduire son churn c'est de réussir à détecter qu'est-ce qui fait qu'un compte va churnner parce qu'il a pas fait suffement d'action et automatiquement pouvoir exporter exporter ses comptes alors au début quand on a un sas qui démarre on va pas faire on va pas mettre en place ce genre d'outil mais c'est quand même marrant de voir un sas avec des je sais pas centaines de milli de clientsou dizaines

38:25de M clients pas combien de préticien sur doctolide mais un bon gros paquet sûrement des dizaines de milliers de voir en fait comment ils font des ils arrivent à trouver des techniques pour en fait toujours réduire ce churn et une des techniques justement c'est de d'avoir une future qui exporte les comptes à risque de churn alors c'est une sacrée équation mais ça vient notamment bah d'un du score de paramétrage qui peut être très bas ça peut venir de de plein de choses en fait et je ferai une vidéo sur ce sujet là mais il faut absolument que vous définissiez des des des points sur votre votre SAS quand un utilisateur s'inscrit

38:59et il fait des des des actions assigner un nombre de points en fait par action dans le cas de la grosse machine par exemple tu crées une campagne B ça te fait 100 points tu remplis tu t'inscris puis après derrière tu vas je sais pas mettre à jour le pays ou mettre ton VAT number j'en sais rien un nombre de points en fait ce nombre de points là il est intéressant parce que ce qui va permettre de pouvoir voir euh un mec qui paye s'il a un nombre de nombre de points très élevés très faible euh ça veut peut-être dire que le CH il a un risque de ch qui est haut parce

39:30qu'en fait il a pas fait énormément d'action sur le produit il a payé et justement essayons d'augmenter ce nom de points chez son utilisateur grâce à des équipes de alors l'occurrence che doctolp c'est less qu'il font mais grâce à lui expliquant plein d'autactions qu'il peut faire pour augmenter son de points et réduire son taux de char vous pouvez utiliserel pour ça vous incrémenter un champ propriété score sur la fiche profil desateurs et c'est ça se fait tout seul et c'est pas super loin mettre place franchement une matinée c'est fait même beaucoup moins quelques heures Matera raphaë dimlio il regardent beaucoup le CH et le NPS pour savoir où

40:06ils doivent mettre les efforts il utiliseent W trick pour le NPS donc W t r I c et le taux de réponse est d'environ cas 20 % alors là vous pouvez voir ça fait souvent d'ailleurs Doct il en parle aussi du NPS c'est cette notion de Ch elle est très liée à la satisfaction et l'une des manières de mesurer la action d'un produit c'estutiliser ce qu'on appelle le NPS le net promoteur score très souvent il peut être matérialisé de différentes manières mais c'est souvent une bannière qu'on voit en bas ou un email qui est envoyé avec un score 1 2 3 4 5 7 8 9 10 et les gens cliquent dessus

40:39ça peut être par exemple est-ce vous êtes satisfait de notre produit avec une question en fait donc le ça les questions basiques c'est est-ce que vous êtes satisfait de notre produit est-ce que vous recommanderiez notre produit à quelqu'un d'autre euh sur les trois derniers mois est-ce que vous avez senti que le produit s'est amélioré par rapport à votre usage voilà ça va être vraiment plein de questions et ce net promoteur score qui peut être mesuré avec des outils comme trick va très souvent permettre de mesurer et de un compte qui va très probablement chner parce que quelqu'un qui vous met un 3 bah en fait on va regarder en détail

41:10quelle est la raison de ce TR là parce que il va définir après souvent qu'une fois que tu as mis la note on pas m de faire mais souvent tu as un texte ara et les gens rentrent dedans des informations et alors je sais que le net promoteur score c'est quelque chose qui est assez décrié il y a des gens qui sert à rien et je pense c'est ça aussi et un jour à the family je me souviens j'avais on en avait parlé avec l'un des partenurs qui s'appelle Gill Barbier il nous avait fait remarquer que le CH en fait le net promoeter score cétait pas

41:41du tout un truc qui serv à rien souvent en fait certes quand on met un are promoteur score début sur son site on va voir des des bonnes notes souvent mais l'idée c'est de trouver la bonne question et surtout de laisser son NPS longtemps sur son site en fait il y a rien de plus plus euh il y a rien de plus on va dire stupide c'est un peu dur mais que de mettre son NPS pendant 15 jours ou un mois et de l'arrêter et de l'arrêter après vous devez le laisser sur la continuité parce qu'en fait ce que l'on veut voir avec le NPS et son évolution

42:11dans le temps de manière à voir si au fur et à mesure on n'aurait pas pouché des fonctionnalités sur le site qui auraient détérioré progressivement le l'expérience client et si on voit un net promoteur score qui diminue euh parce que les gens sont de moins en moins contents de notre produit en fait ça veut dire ce que ça veut dire ça veut dire qu'on a probablement mis en place plein de choses qui étaient qui a détérioré l'expérience et je pense qu'encore le le NPS va falloir encore le segmenter et pas le regarder d'un point de vue global va falloir segmenter par les gens qui payent les gens qui payent pas par plan

42:40par type de plan mais les gens qui pay cher et avoir et on voit un NPS qui descend galement c'est mauvais signe et là on est content d'avoir mis un NPS parce qu'on se rend compte qu'il y a quelque chose qui va falloir creuser donc non le NPS ne sert pas à rien peut-être qu'il est inutile de le mettre trop tôt en place sur son site surtout quand on on est sur une des phase d'itération intensive où en fait notre produit change d'année en de semestre en semestre par qu'on touche plein de futur et cetera mais quand on est sur un sas costaud qui a son market

43:04fit et qui et qui rajoute des fonctionnalités par-ci par là qui at une certaine taille là le NPS est important Hubble de alors François de Hubble nous racontait ce qui a été le plus dur c'est de tenir sa vision donc lui racontait on lui demandait sûrement qu'est-ce que c'est le truc le plus dur en tant qu'entrepreneur et continuer en expliquant que c'est compliqué surtout quand tu as des signaux contraductor tu as très vite tendance à vouloir ajuster à être réactif sur les nouvelles infos que tu as et il faut savoir Leser les signaux faibles du bruit sans une force de caractère et une vision très claire

43:40de ce que tu veux faire cela va être très dur de prioriser efficacement et de se concentrer sur une seule chose notion de focus il faut être radical sur les clients qu'on essaie d'atteindre et ceux avec qui on dit que ce n'est pas le moment de se parler ben en fait va falloir dire non il va falloir pas s'en occuper il pas avoir de faux mots justement ce qui pourra entraîner un défocus complet sur sur plein de choses dans la boîte on perd du temps trop souvent sur des deals qu'on sait qui ne vont pas marcher ou que cela va chner vite bon bah ça on l'avait déjà dit

44:12juste avant mais c'est toujours un bon rappel euh on doit se concentrer au début et identifier les clients qui chent le moins c'est très très important euh mais tout en et je pense c'est même la deuxième vidéo que je ferai tout en regardant la value ces clients là on terminera par deux phrases du coup de Rob qui nous aura bien accompagner dans cette vidéo les produits qui nécessitent une quantité importante de travail pour être migré sont considérés comme ayant des coûts de changement élevés ok donc quand vous avez mis quand vous devez mettre en place un outil dans votre dans votre startup entreprise et en fait que mise en place cet outill

44:50elle est prend du temps du temps travailler d'ingénieur elle a mis demander de migrer de la donnée enfin un coûte de de changement élevé c'est intéressant pour c'est intéressant pourquoi parce qu'en fait des coûts de changement élevé ils réduisent votre taux de désabonnement et créent une barrière qui empêche les clients de passer à un concurrent simplement parce que ce concurrent est plus récent moins cher ou même qu'il propose un meilleur produit et l'exemple de ça c'est slack bah en fait slack on pe tous se barrer sur discord mais quand tu as toutes setup sur slack quand tu as t tes tes channels de fait tout le monde est habitué et

45:30cetera bah c'est super dur de de se barrer de ce slack parce que bah faut tout recabler ailleurs quoi et tu as la flemme pu c'est peut-être pas la priorité donc ce que tu fais c'est que tu restes dessus et euh il y a des des exemples comme des CRM euh il y a combien d'exemples l'exemple ouais le plus concret c'est les CRM j'ai entendu énormément de gens expliquer que en fait pour passer de bah de uppot euh ou PAP Drive à sales force euh en fait il a même fallu prendre des consultants externes pour migrer et ça leur et et souvent même dans le cas d'acquisition

46:03je sais plus je crois que c'est ukg la boîte mais mais quand ils ont ils ont racheté plein de boîtes ils sont tout les boîtes étaient sur plusieurs CRM il a fallu tout unifier et ils ont toujours pas fini en fait et ça fait peut-être 1 an parce que c cas du coup les les CS qui jangl entre plusieurs CRM et et ça c'est des c'est vraiment des quand on a quand on vend ce type de SAS et qu'on a des coûts de changement élevé très souvent bah on sait qu'on est sur quelque chose il faut le prendre en compte dans la calculation ch en fait

46:30parce qu'on sait que que Ch c'est les gens vont avoir du mal à à à changer de produit et c'est pareil sur les les AP quand on installe une AP sur son produit bah en fait une fois que tu es câbler à stripe pour le paiement tu as intérêt d'avoir une bonne raison de changer en fait parce que même si stripe ils augmentent les commissions comme ils ont fait il y a il y a quoi il y a un an bah c'est tellement le bordel de tout rechanger que tu vas pas le faire en fait tu V pas le faire donc essayz aussi ouais de de prendre en

46:59compte C ces choseslà sur comment est-ce qu'on peut faire pour mettre pour par la nature même de son produit rendre ENF loquer loquer un client chez nous c'est ça peut être quelque chose qui peut être très intéressant sur le qui vair un impact considérable sur le CH et peut-être même des fois de fait de sortir une seule unique fonctionnalité qui va justement Locker le client un peu plus si par exemple bah vous avez notion notion ils ont sor pay il y a pas il y a quoi il y a 2 ans bon bah ça ça ça diminue to parce que une fois que tu es loqué à la pay

47:34notion tuutilises notion pour ta boîte et qu'en plus tu utilises laap pour faire de trois petites choses bah là tu as loqué un peu plus tes clients donc cette notion de locking qui pourrait même être un épisode à part entière ouais elle est très très judicieuse et pour finir le succès client la réussite client se concentre sur le maintien des clients leur objectif est d'aider les personnes à s'intégrer et à ne pas se désengager votre premier recrutement ici sera probablement un responsable de la réussite client en gros un customer success et il expliquait justement dans son livre que très souvent le premier recrutement qu'on fait c'est quelqu'un

48:13en support c'est un customer support euh les gens dans le sas premier recrutement qu'il font premier freelance qu' prennent c'est desjàens en support euh parce que il ça leur permet de se dégager du temps sur sur d'autres choses comme le produit et le marketing euh c'est ce qu'a fait crrisp he crisp qui d'ailleurs une boîte de support client bah en fait le premier CDI qu'ils ontfilé euh enfin ou un freelance je sais plus je crois person étranger ça a été quelqu'un en support client et peut-être même les trois premiers donc là encore c'est mais ce que veut dire Bing c'est qu' parle pas du customer support il

48:44parle du customer success recruter aussi quelqu'un qui va être au customer success c'est recruter quelqu'un qui va vous aider à réduire votre ch et ça c'est ça peut être extrêmement bénéfique pour la santé de votre S s bon ben on en a fini hein avec cette notion de churn j'espère que ça aura été très instructif pour résumer les choses qui me vient en tête mesurer votre ch avec le bon outil regardez votre ch de manière sémentée j'espère que j'étais assez clair dans cet épisode là pour pour pour vous faire pour vous montrer que le CH le regarde pas uniquement de manière globale mais plutôt par segment c'est

49:17très important et d'ailleurs comme à peu près tout dans son produit et ensuite et ben j'espère que vous aurez plusieurs techniques pour diminuer votre tau de ch mais et surtout mettez en place un système de points c'est très intéressant je pense sur les sur les sur votre produit ave j comm XL parce que ça vous permet de pouvoir en fait aussi détecter des des comptes qui pourraent être en fait à fort risque de Ch voilà je vous profite pour vous souhaiter une bonne année en avance on est le 29 décembre et bien sur cette l'heure laquelle je fais cette vidéo je vais continuer les prochaines vidéo sur les métriques

49:51importantes dans le sas puis après je viendrai sûrement d'autres parler d'autres sujets en rapport avec le marketing sur le sas même le produit on a prévu de faire plusieurs plusieurs épisodes aussi à à multiple avec Valérien et d'autres invités j'ai une liste de plusieurs invités j'aimerais faire venir dans dans le podcast pour parler de différents sujets comme comme par exemple tout ce qui est force de vente tout ce qui est outre et même tout ce qui est sécurité aussi sur un sas il y a des très intéressants que j'ai autour de moi qui pourrait donner beaucoup de valeur donc je vous encourage à vous abonner si

50:23ça vous intéresse sur Youtube ou sur les plateformes de podcast pour ne pas louper les prochains épisodes et aussi à mettre 5 étoiles si vous pour supporter de la force et sur ce je vous souhaite une bonne année une agréable santé et à bientôt